发布时间:2022-05-12 08:50:28 人气:2089 来源:天云祥客服外包
Laurie Dobson
我最近与ISV软件首席执行官Laurie Dobson的讨论支持这一理论。自1992年以来,ISV一直在为呼叫中心行业提供在线职前测试和电子学习。他同意我的观点,即让代理人在工作日花一些个人质量的时间,在“工作”中学习他们需要学习的东西,是更有益和更具成本效益的。
的经验支持上述研究,即通过这种方式收集的信息的保留率要高得多。正如劳里向我解释的那样,“我们早就认识到,传统的评估和培训需要时间,时间需要金钱。通过与呼叫中心经理合作,我们找到了利用“空闲时间”在工作场所开展培训的方法。在入站呼叫中心,呼叫会在一段时间内波动。有时你的呼叫中心会很忙,有时会不那么忙。空闲时间为什么不利用空闲时间并将其用作免费培训时间?这可以非常简单地实现。ISV建议您在ACD上设置主要的搜索组,以便在呼叫中心接听电话。90–95%的员工在这些主要狩猎小组工作。这样,你就可以把5%到10%的员工安排在二级狩猎小组中。当主要狩猎小组中的每个人都很忙时,你可以把电话转接给这些人。然而,第二次狩猎小组将在很长一段时间内不接听电话。这就是工作场所培训的用武之地……”因此,在这一理念的基础上,我开始思考联络中心如何进一步提高其个人代理人的绩效。如何使用实时通话质量监控、短语识别和语音分析?突然,我们进入了有趣的领域!在我最近题为“我知道我的问题是什么……但我不知道如何解决它们”的文章中,我假设采用实时、随叫随到、质量监控和语音识别应用程序可以从源头上解决许多问题。因此,在实际通话过程中,问题会被定位,以实现“次通话解决”。在撰写本论文时,我现在想探讨采用此类技术如何也能为代理人提供他们自己的、非常高效的在职培训,以进一步提高他们自己的绩效。提醒代理他们需要说什么。我最近与一位呼叫中心经理交谈,他正在积极考虑部署实时的通话质量监控和短语识别解决方案。她解释说,采用这样一种解决方案将有助于