我们经常听到的FCR的行业标准,通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的,对吗?
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍,但它不会成为您的衡量标准,它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准,因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单,使用提供此指标的标准公式。要计算它,您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率,您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素,才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息,以及这项工作必须是参与性的。
发布时间:2024-01-31 14:50:31 人气:651 来源:天云祥客服外包
呼叫后工作包括联络中心座席与客户的电话交谈结束后需要完成的所有任务。
虽然在呼叫中心有很多事情发生在电话之外,“通话后工作”是指由实际接听电话的代表和客户服务人员完成的具体工作。
这些呼叫后任务的几个例子包括:
客户关系管理)软件更新
向客户或相关部门发送电子邮件以获得有关电话的答复
标记呼叫(例如,出站呼叫可能将呼叫编码为“应答机”或“未应答”)
更新调用者帐户的注释(也许是最频繁的任务之一)
跟踪呼叫后工作时间的好处
当涉及到衡量呼叫中心的有效性时,呼叫后工作是要跟踪的许多基本指标之一。平均处理时间、呼叫后工作量和其他指标都是很好的数据集,可以提供数字的明确快照。客户满意度和其他调查得分对于提高公司的整体声誉是很大的。
特别是,电话后的工作福利包括:
减少客户等待时间: 如果你的通话后工作量太高,这可能意味着等待来电的时间太长(或者打出的电话更少)。
突出过程问题: 跟踪呼叫后任务将快速突出您的销售代表遇到的问题,这些问题可以通过新的过程或软件升级迅速解决。
提高销售代表的业绩: 跟踪平均通话时间和其他“通话中”项目只是销售代表工作的一部分。
减少电话后工作时间的技巧
一旦你开始跟踪电话后的工作时间,有很多事情你可以做,以减少和改善时间。但首先,重要的是要知道,减少时间也可以使您的呼叫中心效率降低。鼓励销售代表限制电话后活动的数量可能意味着偷工减料和不太详细的笔记。
下面是一些有效减少电话后工作时间的技巧:
在培训中加入: 处理客户问题、理解软件和提高速度都是成功的关键。然而,在许多中心,关于电话呼叫后发生的事情的培训充其量也只是道听途说。
没有固定时间,看平均时间: 例如,如果您的代理平均花费 90 秒来更新一个 CRM ,但 80 %的代理花费 60 秒,那么您很可能可以改进。
明确地分配呼叫: 使用好的呼叫路由软件可以将正确的呼叫发送给正确的代理。这将限制呼叫后工作的需要,因为一个代理必须将其同事与有关某些主题的更多信息结合起来。